Giới thiệu địa chỉ sua chua dien nuoc quan cau giay và bán vest nam đẹp, thời trang cho phái mạnh. Phục vụ hơn 500000 khách hàng của Quận!

Kinh doanh quy mô nhỏ: dịch vụ khách hàng tuyệt vời chính là chìa khóa | Đắc Nhân Tâm

Kinh doanh quy mô nhỏ: dịch vụ khách hàng tuyệt vời chính là chìa khóa

Tác giả: Jamie Herzlich

Ngày 8/9/2008

CTrong thị trường hàng hóa hiện nay, một đặc điểm phân biệt công ty này với công ty tiếp khác chính là dịch vụ khách hàng.

Trong nhiều trường hợp, điều này thậm chí có thể giúp doanh nghiệp quy mô nhỏ được xếp hạng trong sân chơi khi nó hướng tới việc cạnh tranh với các nhà đầu tư quy mô lớn hơn.

Các chuyên gia nói rằng, việc đảm bảo bạn đang cung  cấp một dịch vụ khách hàng tốt nhất có thể là rất quan trọng, và điều đó bắt đầu bằng việc biết khách hàng của bạn muốn gì và sau đó đáp ứng tất cả các kỳ vọng đó.

Ông Randi Busse giải thích rằng “Nếu bạn chỉ có thể làm vừa lòng các khách hàng của mình thì điều đó là chưa đủ,” – chủ tịch của tập đòan Phát Triển Lực lượng Lao động, công ty đào tạo và hướng dẫn hình thức dịch vụ khách hàng có trụ sở tại Amityville. “Một khách hàng hài lòng nghĩa là vị khách cũ có nguy cơ rời bỏ.”

Đơn giản, có quá nhiều sự cạnh tranh ngoài kia đến nỗi không chỉ thực hiện đủ là có thể vượt qua.
“Bạn muốn cung cấp cho các khách hàng với sự tư vấn đầy đủ ngoài giờ làm việc và điều đó khiến họ luôn muốn sử dụng dịch vụ một lần nữa.” theo lời bà Martha Rogers của tập đòan Peppers & Rogers, công ty tư vấn dịch vụ chiến lược khách hàng đặt tại Norwalk, Conn. “Những hành động bất chợt của lòng tốt không bao giờ có nghĩa là đủ.”

Bà Rogers – đồng tác giả của cuốn “nguyên tắc cần phá vỡ & luật lệ cần thi hành: Cách khiến việc kinh doanh của bạn có thể vượt qua khủng hoảng trong thu hồi vốn ít”- tiếp lời, bạn muốn xây dựng một mối quan hệ lâu dài  với các khách hàng của mình, và điều đó có nghĩa là bắt kịp và ghi nhớ những cái thích cũng như cái không thích để họ không cần phải luôn luôn nói với bạn cái họ muốn.

“Thỉnh thoảng, việc kinh doanh quy mô nhỏ sẽ không có quy trình nào hay cách nhất định nào để nhớ điều mà khách hàng nói với họ” – ông Kevin Stirtz, chuyên gia về dịch vụ khách hàng, chuyên viên đào tạo kiêm chủ tịch của công ty Stirtz Group, tại Burnville, Minn.

Ông ta giải thích, để chắc chắn, bạn không cần một hệ thống quá phức tạp để khiến nó đi đúng hướng, điều này gợi tới một cửa hàng bán sơn tại quần đảo Virgin đã sử dụng tấm giấy lưu công thức nấu ăn để giữ thông tin khách hàng.

Ông Stirtz nói rằng, điểm chính là, kinh doanh quy mô nhỏ có rất nhiều giao tiếp cá nhân với khách hàng, họ cần phải lợi dụng điều đó thành thế mạnh của mình.

Còn ông Micheal Crom, phó chủ tịch điều hành của Tổ chức Dale Carnegie tại Hauppauge chia sẻ rằng bắt lấy cơ hội để nói chuyện với khách hàng và hỏi họ dịch vụ khách hàng của mình như thế nào.

Ông ấy cũng nói rằng “Cách hiệu quả nhất để chắc chắn bạn đang cung cấp một dịch vụ khách hàng tốt nhất chính là hãy đảm bảo rằng khách hàng luôn có một cơ hội đưa ra phản hồi giấu tên và chân thật.” “Mấu chốt ở đây là hãy để cho những phản hồi được đưa ra ở bất cứ vấn đề nào, không chỉ thông qua phiếu hoặc qua một loạt các câu hỏi do công ty nghĩ ra được gửi bất cứ lúc nào.

Crom cũng lưu ý rằng các số điện thoại dịch vụ khách hàng dễ thấy nhất, các giấy thăm dò qua thư điện tử hay tại cửa hàng và các phiếu mẫu phản hồi trên trang web của công ty đều là những ý tưởng hay.

Bà Rogers nói rằng thực hiện vài cuộc nghiên cứu riêng không hề ảnh hưởng gì cả. Ví dụ, một người bạn gọi tới công ty để nói một vấn đề và hãy xem nó được giải quyết nhanh tới mức nào.

Bà Busse nói rằng “Trong nhiều trường hợp, nếu một chủ doanh nghiệp biết được nhân viên đối xử khách hàng như thế nào, họ sẽ lo lắng. “Trách nhiệm của chủ doanh nghiệp là phải đào tạo nhân viên cách họ chăm sóc với khách hàng.”

David Friedfield – giám đốc công ty mắt kính ClearVision, một nhà phân phối kính mắt ở Hauppauge, cũng đồng ý rằng “việc đào tạo này thì rất quan trọng.”

Friedfeld nói rằng “Mỗi nhân viên phải có trách nhiệm với công việc dịch vụ khách hàng”, và cũng thêm vào ClearVision có “trường đào tạo” tại chỗ của riêng mình để cố gắng cung cấp cho mỗi nhân viên một trăm giờ đào tạo mỗi năm, một phần trong dịch vụ khách hàng.

Friedfeld khẳng định rằng Công ty luôn kiên trì thực hiện việc lắng nghe phản hồi của khách hàng, lưu ý là trong mọi nỗ lực, ClearVision gửi thư điện tử cứ mỗi 60 ngày tới khỏang 10.000 khách hàng.

Bà Busse thêm vào, phản hồi là một điều quan trọng, cũng giống như những điều cơ bản khác, ví dụ như lịch sự, mỉm cười và thật sự quan tâm tới khách hàng.

Bà ấy cũng nhắc nhở là “Gặp gỡ khách hàng với thái độ niềm nở”, và nói thêm rằng bạn nên tránh các cuộc tranh cãi bằng bất cứ giá nào. Có thể bạn chẳng đưa cho khách hàng chính xác thứ mà anh/cô ta muốn, nhưng hãy thể hiện một sự nhượng bộ hợp lý.

Busse khẳng định “Nguyên tắc thứ nhất, khách hàng luôn luôn đúng.” “Nếu bạn nghĩ khác đi, hãy đọc lại nguyên tắc đầu tiên.”

LỜI KHUYÊN TRONG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG
Martha Rogers cho biết cần trao quyền hạn cho các nhân viên để giải quyết với các tình huống cá nhân khi chúng xảy đến. Khách hàng không muốn nghe một nhân viên chẳng thể giải quyết những nhu cầu của họ bởi vì người quản lý đi ăn trưa, …v…v

Ông Micheal Crom nhắc nhở là đừng bỏ qua các công nghệ mới nhất. Việc chỉ chăm chăm vào phương thức kinh doanh cũ thì thật tai hại.

Ông cũng nói thêm rằng hãy đối xử với các nhân viên với sự tôn trọng và đánh giá cao tối đa. Khách hàng sẽ cảm nhận được sự trung thành của nhân viên và việc kinh doanh của bạn sẽ thịnh vượng nhờ vào điều đó.

Trường Doanh nhân Đắc Nhân Tâm – Dale Carnegie Vietnam

  


Chương trình Tối thiểu đầu tư, tối đa hiệu quả

Comments are closed.

Kết Nối Với Chúng Tôi
Facebook   Twitter   Youtube   Flickr   LinkedIn  
Powered by WordPress | Original theme: Greeny | Edited by FG
,