Tôi là một quản lý bán hàng và bộ phận bán hàng của tôi đang gặp khó khăn. Có vẻ như cuộc suy thoái kinh tế gần đây đang trực tiếp ảnh hưởng đến nguồn thu nhập của tổ tôi. Tổ của tôi đang bắt đầu cảm thấy rất nản và xuống tinh thần. Ai cũng biết đến một lúc nào tình trạng này sẽ chấm dứt, nhưng rất khó để vượt qua tình hình tài chính khó khăn như lúc này. Với tư cách là một quản lý, tôi có thể gì làm gì để đưa tổ của mình vượt qua lúc khó khăn này?
Thật không may rằng những lời phàn nàn, khiếu nại lại là một phần không thể thiếu trong lĩnh vực kinh doanh. Cho đến khi một sản phẩm hoàn chỉnh, một tổ chức hoặc công ty được ra đời, bạn sẽ phải đối mặt với hàng loạt các phản hồi không mong đợi từ khách hàng. Nhiều vấn đề nảy sinh là điều không thể tránh khỏi, và tất nhiên sẽ rất khó để làm hài lòng tất cả những khách hàng khiếu nại.
Kiểu nhân viên thay đổi hành vi cư xử như thế này thường phản ánh những vấn đề sâu hơn việc chỉ đơn giản là tình trạng trì trệ. Để tìm ra nguyên nhân dẫn đến hành vi cư xử không mong muốn này hãy làm theo cách bước dưới đây:
Bắt đầu một cách thân thiện. Tôn trọng ý kiến của nhân viên và thực sự đặt mình vào vị trí của cô ấy. Có thể có điều gì đó riêng tư làm cho cô ấy lo lắng hay có thể công việc của cô ấy ở công ty làm cho cô ấy cảm thấy bị quá tải. Cũng có lẽ cô ấy chỉ là không thể tổ chức thời gian của mình hợp lí thôi.
Tiến hành trao đổi riêng. Bạn không muốn ai phải xấu hổ hay mất mặt trước mọi người cả.
Đặt câu hỏi thay vì đưa ra các giả thiết. Có thể bạn đang giám sát những nhiệm vụ mà nhân viên này phải chịu trách nhiệm và nó chỉ có vẻ là cô ấy đã không làm việc chăm chỉ. Nếu bạn sai, hãy thừa nhận điều ấy. Hãy mở lòng để tìm được câu trả lời.
Tôi đang làm việc cho một hãng dược lớn và có tiếng; gần đây chúng tôi đầu tư 40 triệu đô cho hệ thống máy tính mới. Kinh nghiệm làm việc của tôi về mảng công nghệ tại công ty đã hơn 6 năm. Tháng Mười Một năm ngoái, tôi được chọn đi đào tạo về hệ thống mới này và sau đó đào tạo lại cho 34 cửa hàng trong quận của tôi. Vấn đề ở chỗ, xuất hiện nhiều phản ứng tiêu cực và kháng cự. Vài nhân viên thì đang làm việc với hệ thống mới mà chẳng có hướng dẫn nào và sau đó tham dự vài lớp đào tạo của tôi; rồi làm nản lòng các nhân viên mới bằng những lời phàn nàn. Thời gian của tôi thì có hạn và tôi rất muốn biết làm cách nào để giải quyết sự phản kháng này
Nhiều đồng nghiệp của tôi đều là những lập trình viên thâm niên và họ chưa bao giờ phải làm việc một cách sáng tạo. Trước đây, chúng tôi luôn có mâu thuẫn với bộ phận sáng tạo, họ luôn đưa ra những ý kiến không bao giờ thực tế. Làm thế nào để chúng tôi có thể tạo ra được một không khí sáng tạo, nơi mà những ý kiến hay luôn được khuyến khích và không bị loại bỏ cho dù nó gặp phải sai sót ngay lần đầu tiên ?
Một khi bạn đã hiểu rõ một quy trình, bạn có thể tập trung tìm cách để cải thiện nó. Xem xét lại từng bước của quy trình với những điểm mấu chốt sau, để có thể “tránh xa” được vấn đề của bạn.
Đơn giản hóa: Nhận diện các bước có thể thực hiện dễ dàng hơn, nhanh hơn hoặc ít tiêu tốn công sức hơn. Hãy tìm kiếm sự thay đổi trong công nghệ, phần mềm, và các họat động thực tiễn tốt nhất trong ngành. Chúng ta có thể giảm việc di chuyển. Chúng ta cũng có thể giảm khoảng cách vận chuyển con người, máy móc, hay nguyên vật liệu. Các bước trong quy trình có thể tiếp tục được sử dụng…
Việc quyết định có nên cải thiện hoạt động hay không và cách để cải thiện hoạt động như thế nào thường mang thách thức lớn là phải đi tìm hiểu thực tế. Trong một số trường hợp, điều này có thể tốn nhiều tuần hoặc thậm chí vài tháng để nghiên cứu kỹ lưỡng. Người ta thường không bỏ quá nhiều thời gian, nhưng bạn thường dành ít thời gian hơn thể để tìm được thông tin chính xác và đáng tin cậy
Theo định nghĩa, điều phối là giúp mọi người làm việc dễ dàng. Việc điều phối sẽ giúp nhóm trải nghiệm sự “khám phá” và “gắn kết” trong quá trình tiến tới việc cải thiện hoạt động của mình. Những người đóng vai trò là người tạo điều kiện sẽ giúp đỡ những thành viên khác học hỏi từ những người xung quanh thông qua các buổi thảo luận dưới sự chỉ dẫn và các cách thức khác. Thường trong suốt những buổi lễ khai mạc, hoạt động, huấn luyện, phỏng vấn và bế mạc, những người giữ vai trò này sẽ tham gia vào quá trình hoạt động hơn là trình bày thông tin. Một người điều phối muốn hoạt động hiệu quả phải nắm bắt được nhóm mình và lãnh đạo mọi người đến một mức cao hơn. Sau đây là những cách để bạn trở thành một người tạo điều kiện hiệu quả.
Gần đây, tôi đã từ bỏ công việc mà tôi đã làm trong suốt 15 năm qua tại một công ty thiết kế linh kiện máy tính để theo đuổi ước mơ lập một công ty riêng của mình. Sau khi suy nghĩ một cách nghiêm túc và với nhiều lời khuyên, tôi đã chọn mở một dịch vụ. Vì mọi thứ đang trong quá trình thực hiện nên tôi muốn biết xem chuyên gia có lời khuyên nào cho tôi về những điều quan trọng cần lưu ý khi công ty của tôi lớn mạnh.
Nếu tình huống không được giải quyết ngay lần liên lạc đầu tiên thì cần phải duy trì liên lạc với khách hàng một cách đều đặn và phù hợp. Hãy tiếp tục sử dụng quy trình thiết lập các kỳ vọng.
Trong suốt một tình huống mở, nếu khách hàng liên lạc với bạn, cuộc liên lạc nên được thực hiện trong phạm vi các nguyên tắc chỉ đạo do công ty thiết lập. Với hầu hết các công ty, các chỉ dẫn thông thường là phản hồi trong vòng 24 giờ sau khi khách hàng gọi hoặc nhắn tin. Thông tin phúc đáp nên phù hợp với bình luận, phản hồi hoặc khẳng định của khách hàng và sử dụng quy trình tương tự mà bạn đã dùng để đặt ra các dự tính ban đầu.
