Giải quyết khiếu nại của khách hàng

How can I help you?

Thật không may rằng những lời phàn nàn, khiếu nại lại là một phần không thể thiếu trong lĩnh vực kinh doanh. Cho đến khi một sản phẩm hoàn chỉnh, một tổ chức hoặc công ty được ra đời, bạn sẽ phải đối mặt với hàng loạt các phản hồi không mong đợi từ khách hàng. Nhiều vấn đề nảy sinh là điều không thể tránh khỏi, và tất nhiên sẽ rất khó để làm hài lòng tất cả những khách hàng khiếu nại.

Quy trình quản lý kỳ vọng

CSpic1

Nếu tình huống không được giải quyết ngay lần liên lạc đầu tiên thì cần phải duy trì liên lạc với khách hàng một cách đều đặn và phù hợp. Hãy tiếp tục sử dụng quy trình thiết lập các kỳ vọng.

Trong suốt một tình huống mở, nếu khách hàng liên lạc với bạn, cuộc liên lạc nên được thực hiện trong phạm vi các nguyên tắc chỉ đạo do công ty thiết lập. Với hầu hết các công ty, các chỉ dẫn thông thường là phản hồi trong vòng 24 giờ sau khi khách hàng gọi hoặc nhắn tin. Thông tin phúc đáp nên phù hợp với bình luận, phản hồi hoặc khẳng định của khách hàng và sử dụng quy trình tương tự mà bạn đã dùng để đặt ra các dự tính ban đầu.

Hình thành nhóm khách hàng thân thiết

customers

Một trong những bài học quan trọng nhất mà các công ty học được ở đầu thế kỷ 21 chính là khách hàng luôn luôn là yếu tố hàng đầu để tiếp tục tăng trưởng và thịnh vượng. Nghe thì có vẻ đơn giản, nhưng những tổ chức thành công nhận thấy rằng bản chất sự hài lòng của khách hàng bắt nguồn từ một loạt các sự kiện gắn liền với nhau và sự trung thành của khách hàng dẫn tới lợi nhuận và tăng trưởng. Sự trải nghiệm hoàn thiện này có thể khiến một khách hàng trở thành một điểm son thành công cho công ty của bạn. Dịch vụ tốt sẽ cho thấy kết quả khi nhà cung cấp có thể vượt xa sự mong đợi của khách hàng. Chất lượng dịch vụ là một trong những khái niệm dễ nói nhưng khó làm. Để có thể làm được điều này cần có một nguồn năng lượng dồi dào, kỹ năng và sự quyết tâm cao độ.

Quản lý một mối quan hệ đối tác thành công

partnership1

Trong môi trường kinh doanh ngày nay, hầu hết các tổ chức phụ thuộc rất nhiều vào khả năng chuyên môn của các đối tác kinh doanh bên ngoài (External Partnership). Một doanh nghiệp thường có nhiều quan hệ cộng tác bên ngoài cùng lúc, chẳng hạn: cố vấn về Công nghệ thông tin (CNTT), các công ty kiểm toán, các tổ chức đào tạo, các nhà sàn xuất, các nhà cung cấp, khách hàng, vv… Để đạt được thành công trong quan hệ cộng tác với bên ngoài thì đòi hỏi sự cam kết toàn diện của tổ chức để lên kế hoạch một cách chu đáo, đối thoại cởi mở, hoàn thành công việc chung và tạo những kết quả có lợi cho đôi bên.

Tìm kiếm thỏa thuận từ phía khách hàng

Hop Tac

Hầu hết người bán hàng đều có kinh nghiệm này: khi bạn thuyết phục khách hàng rằng sản phẩm của bạn một cách logic sẽ tốt ngoài mong đợi của khách hàng, nhưng nếu khách vẫn tỏ ra e dè khi đưa ra quyết định. Đặc biệt đối với những thị trường không rõ ràng, nhiều công ty còn trì hoãn các quyết định mua bán lâu hơn nữa. Bạn có thể giúp đỡ khách hàng đưa ra quyết định. Sử dụng Câu Tóm Tắt Giá Trị để tóm tắt lại giá trị cốt lõi sản phẩm của bạn, hãy tạo 1 bầu không khí thật khẩn trưởng, và vượt qua sự chần chừ của khách hàng. Vấn đề là bạn tạo Câu Tóm Tắt Giá Trị như thế nào?

Kết Nối Với Chúng Tôi
Facebook   Twitter   Youtube   Flickr   LinkedIn  
Powered by WordPress | Original theme: Greeny | Edited by FG